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ネットショップのお詫びメールの書き方|ピンチをプラスに変えるテンプレートを公開

  
お詫びメールの書き方

『ネットショップの運営で、初めてお客様からのクレーム!』
『メールで何とお詫びすれば、穏便に解決できる?』

ネットショップにとって、お客様へのクレーム対応はさけて通れない課題です。

しかし、ネットショップにとってお客様からのクレームは、悪いことばかりではありません。

むしろお詫びメールの書き方次第では、ピンチをプラスに変えることもできるのです。

今回は、ピンチをプラスに変える「ネットショップのお詫びメールの書き方」について、注意点、ポイントも踏まえてご紹介いたします。

ネットショップで使われるお詫びメールの種類

ネットショップでよく使われるお詫びメールの種類は8つあります。

  • 商品欠品・在庫切れ
  • 次回入荷未定
  • 発送遅延
  • 誤配送
  • 到着時の破損・傷
  • 掲載内容と現物の相違(イメージ違い)
  • スタッフ対応
  • ショップ側に落ち度がない場合

商品欠品・在庫切れ

「商品の欠品、在庫切れ」のお詫びメールとは、商品の欠品や在庫切れ、売り違いなどが起こった場合に送信するメールです。

商品の欠品や在庫切れはネットショップでもっとも多いお詫びメールであり、状況別で使い分ける必要があります。

たとえば、瞬時に注文が殺到して欠品になった場合は、お客様も理解を示してくれる可能性は高いです。
店舗側の入力ミスで売り違いがでた場合は、お客様からの信頼を失いかねません。

商品の欠品や在庫切れは同じテンプレートを使うのではなく、状況によって自身での言葉でお詫びメールを作成しましょう。

次回入荷未定

「次回入荷未定」のお詫びメールとは、お客様から入荷状況の問合せがきたものの、次回の入荷予定時期がハッキリしない場合に送信するメールです。

次回入荷未定は店舗側に大きな落ち度がある訳ではないため、過剰に謝罪の意を文面に記載する必要はありません。

ネットショップで売上アップのためには、お客様の購入意欲を打ち消さないよう、うまく別商品の購入につながるようなメールを送信しましょう。

発送遅延

「発送遅延」のお詫びメールとは、事前に伝えていた予定納期よりも、商品の発送時期が遅れてしまった場合に送信するメールです。

発送遅延はネットショップでよくあるトラブルの1つですが、お客様からの信頼損失につながりやすく、悪評を書かれないように細心の注意を払わなければなりません。

予定より1~2日遅延した程度であればさほど大きな問題にはなりません。
大幅に納期が遅れてしまった場合は、できる限り慎重な対応を心がけましょう。

誤配送

「誤配送」のお詫びメールとは、発送する商品を間違えた、誤ってほかのお客様に発送してしまった、などの場合に送信するメールとなります。

誤配送のトラブル解決においてさけられないのは、お客様に「返送の手間」をかけさせてしまうことです。

店舗側がミスをしたにも関わらず、必ずお客様に手間をかけさせてしまうことから、丁寧な謝罪と共に、荷物の返送手配に協力いただくための文章スキルが求められます。

到着時の破損・傷

「到着時の破損・傷」のお詫びメールとは、お客様が商品を開封した際に破損、傷などが見受けられた場合に送信するメールです。

ネットショップであってはならないミスの1つですが、なかには破損や傷といえないような状態であっても、クレームになるケースも少なからず存在します。

商品の破損や傷のクレームがきた場合は、まず商品の状態を確認します。
そのあとに、起こった問題の整理や責任の所在など、状況を正確に分析する作業から開始しましょう。

掲載内容と現物の相違(イメージ違い)

「掲載内容と現物の相違」によるお詫びメールとは、商品ページに掲載されている画像と現物がことなった場合や、お客様のイメージ違いの場合に送信するメールです。

商品ページの掲載内容と現物の相違は、ネットショップならではのクレーム事例であり、店舗側とお客様の見解の相違がもっとも起こりやすいトラブルともいえます。

店舗側の対応次第では、お客様からの信頼を著しく失う恐れがあります。
お客様の怒りを収めつつ、交換対応やキャンセルなど、対応方法を慎重に判断する必要があるでしょう。

スタッフ対応

「スタッフ対応」のお詫びメールとは、店舗スタッフの対応によりお客様に不快な思いをさせてしまった場合に送信するメールです。

スタッフ対応のクレームは、唯一「問題の経緯が説明しづらい」事例であり、もっともセンシティブな対応が求められます。

スタッフの対応に対しては、クレーム側は店舗責任者が直接お詫びのメールを送信するほうが、お客様のお怒りが鎮静しやすい傾向になります。
チームで連携し、問題の解決にあたりましょう。

ショップ側に落ち度がない場合

ネットショップのような顧客ビジネスではショップ側に落ち度がない場合であっても、お詫びメールを送信しなければならないときもあります。

理不尽なクレームがくることもありますが、とにかくお客様の怒りを鎮め、ゆっくりと事態を理解してもらうための文章スキルが求められるでしょう。

ネットショップで使うお詫びメール作成時の注意点

ネットショップでお詫びメールを作成する時には以下の8点に注意しましょう。

  • 迅速に対応する
  • 必要に応じて仮返事をする
  • 事実確認・経緯を調査する
  • 言葉・文章の使い方に注意
  • 常に店舗側に非がある目線をもつ(言い訳をしない)
  • テンプレートを使用すべき事例を分ける
  • 送信前に文章をダブルチェック
  • 電話がきた場合は電話で対応する

迅速に対応する

ネットショップのお詫びメールを作成する前にもっとも注意すべき点は、とにかく迅速に対応することです。

対応が早すぎて怒りが増すお客様は、ほとんどいません。
「クレーム処理=時間・コストとの戦い」と心がけ、一秒でも早く解決に動きましょう。

必要に応じて仮返事をする

ネットショップのお詫びメールを送信する前には、必要に応じて仮返事をしておくことも忘れてはなりません。

ネットショップのクレーム対応は1秒でも早いに越したことはありませんが、トラブルの種類によっては、解決方法の提示に時間がかかることもあります。

お客様側も店舗から何も返事がなければ不安感が増しますので、トラブルの解決に時間がかかることが予想される場合は、一言仮返事をしておきましょう。

事実確認・経緯を調査する

ネットショップのお詫びメールを作成する前には、必ず事実確認と経緯の調査を徹底すべきです。

店舗側に責任がある場合は「なぜトラブルが起こってしまったのか?」の原因をセットでメールに記載するほうが、お客様も理解を示してくれやすい傾向にあります。

お客様からクレームがきた時点では、気持ちが焦ってしまいがちです。
まずは何が起こったのか、なぜ起こったのかの事実確認、経緯の調査を行うことから開始しましょう。

言葉・文章の使い方に注意

ネットショップのお詫びメールでは、言葉や文章の使い方にも細心の注意を払わなければなりません。

お客様の顔が見えないネットショップでは、メールの文章が店舗の印象を大きく左右するため、言葉や文章の使い方がクレームのスピード解決に大きく直結します。

お詫びメールでは「丁寧に説明、謝罪しなければ」という気持ちが先立ち、丁寧すぎる敬語を使ってしまうこともあります。
適切な日本語ルールに沿った表現を心がけましょう。

常に店舗側に非がある目線をもつ

お詫びメールのファーストコンタクトは、常に「店舗側に非がある」目線で文章を作成すると迅速に問題解決を行える確率が上がります。

仮にお客様に非があったとしても、店舗側が一方的に正論を述べてしまっては、お客様に気分の悪い感情をもたれてしまうためです。

顧客ビジネスでは責任の所在の追及よりも、お客様がいかに納得してもらうかのほうが重要です。
お詫びメールは常に「店舗側に非がある」目線で文章を作成することを徹底しましょう。

テンプレートを使用すべき事例を分ける

ネットショップのお詫びメールでは、テンプレートを使用すべき事例を分けましょう。

状況によってはテンプレートっぽい文章をお客様に送ると、機械的に対応されていると受け取られ、お客様のお怒りを増長する結果となるからです。

軽い事例であればテンプレートを活用しても問題はありません。
あきらかに店舗側のミスでお客様にご迷惑がかかった場合は、必ず店舗スタッフ自身の言葉でメールを作成しましょう。

送信前に文章をダブルチェック

お客様にお詫びメールを送る際は、送信前に文章のダブルチェックをすべきです。

お客様からクレームがくると、つい焦って早く返信することばかりに気をとられてしまいますが、焦って作成したメールほど、まとまりのない文章になりがちです。

できることなら、メールの送信前に複数名でダブルチェックして、管理者が最終チェックするなど、ミスが起こらないような体制を考案しましょう。

電話がきた場合は電話で対応する

お客様からクレームの電話がかかってきた場合は、電話で対応するようにしましょう。

ネットショップはメール対応が原則ですが、お客様が電話という手段を選択された以上、ご要望に無理して逆らうことは、店舗側にとってプラスになることはないからです。

むしろ「ピンチはチャンス」と解釈し、謝罪の意図が伝わりやすい声で丁重にお詫びしましょう。

ネットショップのお詫びメールで抑えるべきポイント

ネットショップのお詫びメールで抑えるべきポイントは以下の5つです。

  • 書式を遵守
  • 解決策を必ず盛り込む
  • 問題の経緯をきちんと説明する
  • クッション言葉を活用する
  • 問い合わせ先を必ず明記

書式を遵守

お詫びメールは、以下①~⑦の順番を守った書式で作成しましょう。

  1. 件名
  2. 宛名
  3. 挨拶
  4. 要旨(=謝罪)
  5. 経緯の説明+解決策の提示
  6. 結び
  7. 問い合わせ先

お詫びメールでの「結び」は「今後二度とこのようなことのないよう」など、再発防止を約束する文章を挿入することが原則です。
事例ごとの例文は、コラム記事の後半を参照ください。

解決策を必ず盛り込む

お詫びメールでは、解決策を必ず盛り込みましょう。

クレームをしているお客様の心情は、ただ文句を言いたいのではなく「どうやって問題解決してくれるのか」のほうが肝心だからです。

お詫びメールは、ただ謝罪をするためのメールではありません。
トラブル解決策を提示し、お客様に安心してもらうメールであることを念頭に入れておきましょう。

問題の経緯をきちんと説明する

お詫びメールは、問題の経緯をきちんと説明することも忘れてはなりません。

前述のように、お客様にとって肝心なのは、解決策の提示にほかなりません。
しかし、問題が起こった経緯を把握することで、多少なりとも理解を示してくれる可能性が上がります。

すべてを正直に話すことで「信頼のおける店舗である」と好印象に転じることもあります。
大きなトラブルが起こった時ほど、問題の経緯をくわしく説明しましょう。

クッション言葉を活用する

お詫びメールでは、クッション言葉をうまく活用しましょう。

クッション言葉とは、字のごとく言葉と言葉の間のクッションとして用いる言葉です。
謝罪や反論、意見などを述べる場合の合間に使われる表現のことです。

お詫びメールでは、次のようなクッション言葉がよく使われます。

  • お手数をおかけしますが
  • 大変恐縮ですが
  • ご迷惑をおかけしますが
  • もし可能であれば~
  • 誠に申し訳ございませんが

ネットショップのクレームを穏便に解決するには、クッション言葉の使い方が明暗を分けると言っても過言ではありません。
さまざまな事例に合わせたクッション言葉を習得しておきましょう。

問い合わせ先を必ず明記

お詫びメールでは、目立つところに問合せ先を必ず明記しておくとベストです。

お客様がお詫びメールの内容だけでは納得いかないことや、質問したいことがあった場合、問い合わせ先がわかりづらいと、怒りを増長させる可能性もあります。

お客様の怒りを最小限に抑えるためにも、お詫びメールでは文中の目立つところにメールアドレスや電話番号などの問い合わせ先をハッキリと記載しておきましょう。

ネットショップのお詫びメールテンプレート6選

ネットショップのお詫びメールテンプレートを6例紹介していきます。

  • 商品欠品時のお詫びメール
  • 発送遅延のお詫びメール
  • 商品の破損・傷へのお詫びメール
  • 画像と現物相違に関するお詫びメール
  • スタッフ対応に関するお詫びメール
  • ショップ側に落ち度がない場合の例文

なお、メールの最後に配置する「フッター」は、定型文のようにほかのメールにも使えます。
フッターの例文は以下になります。

メールフッター(例)

【ネットショップ名】

ショップURL:
店舗名:
問合せメールアドレス:
担当者名:
営業時間:

商品欠品時のお詫びメール

商品欠品時のお詫びメールの例文は、次の通りです。

件名(例)

[ネットショップ名]商品欠品のご連絡とお詫び

本文(例)

○○様
この度はご注文いただき、誠にありがとうございます。

【ネットショップ名】でございます。

今回ご注文いただきました下記の商品についてですが、
大変ご好評につき、あいにく品切れとなってしまい、
当店の在庫表示の更新が遅れましたことを
深くお詫び申し上げます。

メーカーに次回生産予定を確認しましたところ、
現在のところ、次回入荷時期は未定となって
おりますことを重ねてお詫び申し上げます。

次回入荷予定時期が決まり次第、すぐにご連絡いたします。

つきまして、今回のご注文につきましてはキャンセルと
いたしますか、他のお品に変更をご希望でございましたら
すぐにお手配させていただきます。
お手数ですが、当店までご連絡をお願い申し上げます。

問い合わせメール:○○@○○○.co.jp
担当者:○○まで

この度はせっかくの機会に商品をご用意できず、
誠に申し訳ございませんでした。

今後このようなことのないよう、スタッフ一同、
改善に努めて参りますので、何卒今後とも
当店をご愛顧よろしくお願い申し上げます。

============================================================
ご注文内容
============================================================
ご注文番号:○○○○○○○○
ご注文日時:20××/○/○
ご注文者 :○○○○様

商品名:○○○
価格 :○○○円
個数 :○個
小計 :○○○円

送料   :○○○円
合計金額 :○○○円

ポイント利用○○ポイントorなし
============================================================
決済方法
============================================================
○○○

お支払い期限:20××/○/○
============================================================
お届け先ご住所
============================================================
〒○○○-○○
○○県○○市○○区○○○町○-○
○○○○様
============================================================
ご請求先メールアドレス:
============================================================
○○○○○@○○○○○○(お客様のメールアドレス)

発送遅延のお詫びメール

発送遅延のお詫びメールの例文は次のとおりです。

件名(例)

[ネットショップ名] 発送遅延のご連絡とお詫び

本文(例)

○○様
【ネットショップ名】でございます。

この度は当店でお買い上げいただき、誠にありがとうございます。

大変申し訳ありませんが、今回のご注文いただきました
お品の方が、メーカーで在庫管理ミスが発生し、
当初のご案内より発送が数日ほど遅れる見込みとなっております。

お届け予定日は、変わりまして○月○日頃となっております。

今後はこのようなことのないよう、厳重な注意を払って
参りますので、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。

当店としましては、できる限り早くお客様の手元に
商品を発送する手配をさせていただく所存ですので
大変申し訳ございませんが、今しばらくお待ち
いただけますと幸いです。

この度はお客様に大変なご迷惑をおかけしてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。

何かご不明な点などございましたら、
当店までいつでも お問合せくださいませ。

何卒、よろしくお願いします。

商品の破損・傷へのお詫びメール

商品の破損・傷へのお詫びメールは以下のとおりです。

件名(例)

[ネットショップ名]商品破損のお詫びと交換対応について

本文(例)

○○様
【ネットショップ名】でございます。

今回ご注文いただきました商品が、到着時に破損していたとのこと、
誠に申し訳ございませんでした。

原因を調査しましたところ、配送会社の輸送途中に、
誤って荷物を落下させてしまった可能性があるとの
ことでございました。

お客様にはご不快な思いをさせてしまい、
重ねて深くお詫び申し上げます。

商品は、すぐに新しいものと交換いたしますので
大変お手数でございますが、交換品の再配達時、
担当ドライバーにお手元の商品をお渡しいただけますでしょうか。

再配達日時は、お客様がお受け取り可能な日時に
お伺させていただきますので、下記にご希望の
日時をご記入いただき、当店までご返信をお願い申し上げます。

【交換品お受け取り日時】

○月○日 ○○時~○○時頃

この度はお客様に大変なご迷惑をおかけしてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。

何卒、ご連絡のほどよろしくお願いします。

画像と現物相違に関するお詫びメール

画像と現物相違に関するお詫びメールは次のとおりです。

件名(例)

[ネットショップ名]画像と現物相違に関するお詫び

本文(例)

○○様
この度はご注文いただき、誠にありがとうございます。

【ネットショップ名】でございます。

○月○日に発送させていただいたお品につきまして、
画像と現物のお色味が異なっていたとのこと、
誠に申し訳ございませんでした。

当店で原因の確認をしましたところ、
出品ページに記載しておりますとおり、
お客様がお持ちのスマートフォンにより、
現物のお色味と異なる可能性がございます。

しかし、お客様のお気持ちを考慮し、
今回は返品、または他のお品との交換を承らせていただきます。

お忙しい中恐縮でございますが、お客様のご希望の旨、
ご連絡をお待ちしております。

問い合わせメール:○○@○○○.co.jp
担当者:○○まで

スタッフ対応に関するお詫びメール

スタッフ対応に関するお詫びメールは次のとおりです。

件名(例)

[ネットショップ名]スタッフ対応に関するお詫び

本文(例)

○○様

【ネットショップ名】の店舗責任者の○○と申します。

この度は当店のスタッフがお客様にご無礼な対応を
してしまったこと、深くお詫び申し上げます。

当店では、日頃よりスタッフ教育に関して尽力して
まいりましたが、今回○○様からのご指摘を受け、
スタッフ教育に関する一層の強化の必要性を
痛感しております。

今後、二度とこのようなことのないよう、
スタッフ一同、再発防止、改善に努めていく
所存でございます。

簡単ではございますが、書中よりお詫びさせて
いただきます。

ショップ側に落ち度がない場合の例文

ショップ側に落ち度がない場合の例文は次のとおりです。

件名(例)

[ネットショップ名]お問い合わせの件につきまして

本文(例)

○○様
【ネットショップ名】でございます。

先日お買上げいただいた商品につきまして、
ご不安な思いをさせてしまいましたことを
お詫び申し上げます。

お問い合わせいただいた内容につきまして、
再度調査しましたところ、
本品は付属品をお付けしない
条件の販売価格となっております。

上記につきまして、以下商品ページにも記載させて
いただいておりますので、今一度ご確認をお願い申し上げます。

【URL挿入】

お客様が付属品をご希望でございましたら、
別料金にてお取り寄せは可能でございます。

付属品の料金は○○円となっておりますので
よろしければご検討くださいませ。

なお、当店としましても
お客様よりいただいたご指摘につきまして
真摯に受け止め、付属品にしましては商品説明欄に
もっとわかりやすい記載に改めるなど、改善に努めて
まいる所存でございます。

大変恐れ入りますが、何卒ご理解のほどよろしく
お願い申し上げます。

この度は、貴重なご指摘をいただきまして、
誠にありがとうございました。

その他、ご不明な点などございましたら
下記のメールアドレスまでお問合せくださいませ。

問い合わせメール:○○@○○○.co.jp
担当者:○○まで

まとめ

今回は、ネットショップの「お詫びメールの書き方」について注意点、ポイントも踏まえてお話させていただきました。

まとめますと、ネットショップのお詫びメールは次の8種類です。

  • 商品欠品・在庫切れ
  • 次回入荷未定
  • 発送遅延
  • 誤配送
  • 到着時の破損・傷
  • 掲載内容と現物の相違(イメージ違い)
  • スタッフ対応
  • ショップ側に落ち度がない場合

ネットショップのお詫びメールを作成する時の注意点は以下の8つです。

  • 迅速に対応する
  • 必要に応じて仮返事をする
  • 事実確認・経緯を調査する
  • 言葉・文章の使い方に注意
  • 常に店舗側に非がある目線をもつ(言い訳をしない)
  • テンプレートを使用すべき事例を分ける
  • 送信前に文章をダブルチェック
  • 電話がきた場合は電話で対応する

ネットショップのお詫びメールで抑えるべきポイントは以下の5つです。

  • 書式を遵守
  • 解決策を必ず盛り込む
  • 問題の経緯をきちんと説明する
  • クッション言葉を活用する
  • 問い合わせ先を必ず明記

ネットショップにとってお客様からのクレームは、必ずしも悪いことばかりではありません。

店舗運営者の皆さまが、適切な対処をすることにより、ピンチをプラスに変えるチャンスでもあります。
コラム記事の例文を参考に、丁寧なお詫びメールを作成しましょう。

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※担当者:佐藤 順規