ECサイト運営の6つの仕事内容を徹底解説【明日から即実践できる完全マニュアルを公開】

      
サイト運営6つ

『ECサイトの運営の仕事内容ってどんなものがあるの?』

ECサイトの運営に必要な業務は多岐にわたります。

大まかにはマーケティングが主軸となる「フロントエンド業務」やサポート中心の「バックエンド業務」の2つに分かれており、どちらも同じぐらい重要な業務です。

今回はECサイト運営初心者でも10分で理解でき、明日から即実践できるECサイト運営の6つの仕事内容に沿った完全マニュアルを公開致します。

ECサイト運営の仕事内容は6つに分類される

ECサイト運営の主な仕事内容は以下6つに分類されます。

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フロントエンド業務 ・商品企画
・マーケティング
・サイト制作
・集客・プロモーション
バックエンド業務 ・顧客対応
・サポーター業務
・バックヤード業務

商品企画・マーケティング

商品企画やマーケティングは売れるECサイトにする上で最も欠かせない仕事内容です。

特にECサイト上で様々な商品を扱うセレクトショップの業態に徹している個人や企業にとっては、サイトに掲載する商品次第で売上が左右するため、できる限り商品を慎重に厳選する必要があります。

また、自社ブランド商品をECサイトで販売する場合においても「マーケティング業務」は欠かせません。

競合他社の価格設定、商品ラインナップなど、自社のサイトが競合に負けないためのマーケティング戦略を練る必要があります。

サイト制作

ECサイトの運営上では商品登録作業やサイト更新の作業が随時発生します。

具体的には商品の画像と説明文を付けてサイト内に情報を登録する「商品登録」作業、バナー、キャンペーンページなどの制作、サイトページ更新作業などの業務が該当します。

Web制作関連の作業は外注することもできますが、できることなら社内で行うことが望ましい仕事内容とされています。

集客・プロモーション

ECサイトはプラットフォームを作って商品登録をすれば商品が勝手に売れていく訳ではありません。

自社のサイトの存在を認知させ、顧客を誘導するための集客、プロモーション施策が必要になります。

Amazonや楽天市場などのショッピングモールに出店する場合はモール側が保有する既存顧客からの集客がある程度期待できますが、独自ドメイン型のECサイトでは集客・プロモーションを一から自社で行う必要があります。

ECサイトで安定した売上を上げるためには、集客・プロモーション担当の人材を確保し、専業で業務に取り組んでもらうことが理想的です。

顧客対応

顧客対応はECサイト運営において売上を左右する重要な要素となります。

ECサイトは顧客の顔が見えないデジタルプラットフォームのため「顧客対応」の品質を軽視しがちですが、顧客の顔が見えないからこそ実店舗よりも丁寧な対応が求められます。

ECサイトではテキスト中心の対応となるため、担当者は日頃からテキストを用いた接客の修練を積んでおくことが求められます。

サポーター業務

サポーター業務とはECサイト運営において発生しうる事務業務全般のことです。

くわしい業務内容はサイトごとに異なりますが代金回収、顧客の受注管理、在庫確認、顧客情報管理などが該当します。

サポーター業務は必ずしも専任担当者が必要という訳ではありませんが、専任担当者が必要かどうかはサイト規模に準じて判断することになります。

年商数億円以上の大規模なECサイトでは1日の処理件数が膨大になるため、専任担当者を付けなければサイト運営が回せなくなることは間違いありません。

バックヤード業務

ECサイトにおけるバックヤード業務とは、商品の検品、発送、在庫管理などの仕事内容を指します。

同じECサイトでもコンテンツをダウンロードする形式のサイトは発送作業が不要のため、バックヤード業務は発生しません。

しかし、物販メインのECサイトではお客様は現物を目の前で手に取って確認できないため、バックヤード業務の品質でサイトの明暗が分かれるといっても過言ではありません。

企業によってはバックヤード業務を外部に委託しているケースも多いですが、サイトの顔となる重要なセクションのため、できるだけ自社で対応することが望ましいといえます。

続いては、ECサイト運営に必要な各業務をさらに掘り下げていきます。

ECサイト運営の中枢!商品企画・マーケティングの仕事内容

ECサイトにおける商品企画・マーケティングに関わる主な仕事内容は以下の3つです。

  • 商品企画
  • 仕入れ・発注業務
  • 競合サイトのリサーチ

商品企画

商品企画とは自社のECサイトで出品する商品群の企画、選別に関わる業務です。

自社のサイトコンセプトに合わせ、これから売れそうな商品、有名モールの売れ筋ランキング商品、季節やイベントに合わせた商品を徹底的にリサーチし、適正利益を確保するための価格設定や商品ラインナップを考案します。

近頃ではSNSのインフルエンサーが紹介して話題となっている商品をECサイトで売ると、販売の売れ行きが早いと言われているため、InstagramなどのSNSを活用した商品リサーチも有効です。

自社ブランド商品の場合は、ECサイトだからこそ売りやすい商品の選定、実店舗では動きにくい商品ラインナップの洗い出しなどの業務も該当します。

仕入れ・発注業務

セレクトショップの業態のECサイトの場合は、商品の仕入れ先の確保を行うことも商品企画の業務の一環となります。

適正利益が確保できる仕入れ先を選定、業者との連携、必要であればメーカーへ生産発注を行う作業なども発生するでしょう。

競合サイトのリサーチ

ECサイトはインターネット上におけるデジタルコンテンツであることから、検索エンジンのキーワード検索操作1つで多くの類似商品と簡単に比較されてしまうことになります。

そのため、商品企画の段階よりインターネット上で競合他社の選別、商品ラインナップや価格相場などの情報をリサーチし、アンテナを張り巡らせておくことは日々のサイト運営で欠かせない業務となるでしょう。

スキルが問われるEC運営向けサイト制作の仕事内容

スキルが問われるECサイト運営向けサイト制作の仕事内容は主に次の3つです。

  • サイト制作・更新
  • 商品撮影・画像加工
  • 商品登録

サイト制作・更新

ECサイトのトップページ・デザイン、コーディングは専門的なWeb知識が必要なため、社外のベンダーに外注する企業が多く見受けられます。

ただ、バナーやキャンペーンページ、商品ページの制作は、HTMLやCSSプログラミング言語の基礎的な知識で対応が可能なため、自社で対応することが望ましい作業範囲です。

会員様に定期的に配信するメルマガも、テキストのみで作成するよりHTMLで制作する方が開封率増加の期待ができるため「サイト制作」の業務範囲となります。

また、集客・プロモーション用のコンテンツ制作もHTMLやCSSを用いるため、いずれにせよECサイトの運営においては簡易的なプログラミング言語を使った作業がこなせる人材は必須となるでしょう。

商品撮影・画像加工

ECサイトは、出品画像の質が売上の80%を左右すると言われるほどの重要な要素を占めます。

商品画像の撮影は外注することもできますが、出品画像の全てを社内で撮影するとコストも増すので、モデルを使わない物撮り程度の撮影は社内で行う方がベストです。

カメラはスマホなどでなく、一眼レフの良質なものを必ず使用し、光の加減を調整するためレフ版などを含めた撮影セットを用意の上、魅力的な画像を撮影しましょう。

撮影が終了したら、PhotoShop(フォトショップ)やIllustoretor(イラストレーター)などの画像加工ソフトを使います。

商品の特徴をわかりやすく、かつ最大限に魅力を引き出すために画像上に文字を入れたり、いくつかの画像を合成したり、プラットフォームの容量に併せて適切なサイズにカットしたりなどこまめな編集作業が要求されます。

商品登録

商品登録作業とは、撮影や加工した商品画像と商品説明文のデータをサイトのCMSに登録していく作業です。

商品登録に入力する項目はCMSにもよりますが、おおかたは商品の価格、送料、配送業者、色・サイズなどサイトに表示させたい項目、購入条件の詳細を選択肢式で選んでいくことになります。

商品登録作業は非常に手間がかかりますが、CSV一括登録機能などを使うと作業時間が大幅に簡略化できますので、ぜひ導入するようにしてみてください。

ECサイト運営の窓口を担う顧客対応の仕事内容

ECサイト運営の窓口を担う顧客対応の仕事内容とは、主に以下4点を指します。

  • 問い合わせメール・チャット対応
  • 決済完了・不備時の対応
  • 発送完了メール送付
  • 返品・交換・クレーム対応

問い合わせメール・チャット対応

お客様から問い合わせメールが来た時からがショップの印象が決まる重要な入口となり、無事成約に至るかの最初のステップです。

問い合わせメールはお客様の顔が見えなくても、実店舗で接客するのと同等の丁寧さ、きめ細やかさを心がけることが求められます。

決済完了・不備時の対応

コンビニ決済や銀行振り込みなど、注文と同時に決済が完了していない場合は、お客様に振込先のご案内や決済~発送までの手順をお知らせする必要があります。

もし振り込み金額の不足やコンビニ決済システムの期限切れなど何らかの不備が生じた場合はお客様に直接メールなどで連絡を取り、対応のお願いをすることになります。

発送完了メール送付

商品の発送が完了した後は、お客様に発送完了メールを送ります。

必ず荷物の配送状況が追跡できる配送業者の送り状番号、配送指定時間の情報を添え、なるべく不在配達を防ぐためにも指定のお時間にお受け取り頂くことをそれとなく促しましょう。

返品・交換・クレーム対応

購買時に商品の現物を手に取って確認することができないECサイトでは、お客様からの返品、交換などのリクエストは日常茶飯事です。

返品、交換はショップ側からすればできる限り避けたい事態ですが、サイト運営においては必ず避けては通れない対応となります。

また、不特定多数のユーザーを相手にするECサイトでは、対象となるお客様が全て良い方ばかりとは限りません。

時には自社に全く責任が無くても言いがかりを付けてくるユーザーも少なくないため、ECサイトの事業拡大を狙う上でもクレーム処理は貴重な業務の一環だと割り切りましょう。

ECサイト運営の鍵!集客・プロモーションの仕事内容

自社ECサイトにおける集客担当者の仕事内容とは、以下6つの手法を駆使してプロモーションを行うのが主な業務となります。

  • 検索エンジンの上位表示(SEO)
  • メールマガジン配信
  • ブログやYoutubeなどのコンテンツ制作
  • FacebookやInsutagramなどのSNS活用
  • リスティング・ディスプレイ広告
  • アフィリエイト広告

上記6つは「Webマーケティング」という1つの専門的な領域のため、外注業者に委託しても構いません。

しかし、外注費用をかけていればキリがないこともあり、簡易的なことは社内で対応する方が望ましいでしょう。

では、集客・プロモーション担当者の具体的な仕事内容を方法ごとに見ていきましょう。

検索エンジンの上位表示(SEO)

自社で行える最も効率的な無料の集客方法は、検索エンジンからの流入です。

自然検索からの流入を狙うには検索エンジンの上位表示を狙う必要がありますが、そもそもECサイトはSEO対策が難しいコンテンツのため、商品登録時にちょっとした工夫をすることがコツです。

具体的には商品の特徴に関するキーワードを抽出し、商品登録時の商品名欄にキーワードを盛り込む、商品説明欄にも不自然でない程度のキーワードを散らしておくことが有効です。

サイトが重くなり過ぎない程度にサイトのユーザビリティを上げることにも配慮しましょう。

メールマガジン配信

メールマガジン配信は自社で行えるため、ぜひ積極的に行うべき無料の集客方法です。

可能であれば、テキストのみよりHTMLや画像を使ってサイトと同様のクオリティのページを制作し、配信するのが効果的です。

メールマガジンは季節やキャンペーンごとに応じてテンプレート化しておくと、作業が簡略化されます。

ブログやYoutubeなどのコンテンツ制作

自然検索での上位表示が難しい場合は、ブログやYoutubeなどの外部コンテンツを制作し、サイトへ誘導させるのも1つの手段です。

ブログはCMSを使えばHTMLやCSSの知識のない方でも制作でき、Youtubeもスマホで簡単に撮影できるため、ショップ運営者ならではの商品の使い方やユーザーのギモンなど、商品ページで伝えきれない情報をコンテンツでどんどん発信していきましょう。

コンテンツに共感し、サイトのファンになってもらえれば価格競争に巻き込まれないサイト独自の良質なロイヤルカスタマー(企業や商品・サービスに対して愛着のある顧客)を育てることにつながります。

FacebookやInsutagramなどのSNS活用

FacebookやInsutagramなどのSNS活用は、SNS社会の現代において欠かせないプロモーション方法です。

Facebookはブログと同様、商品お役立ち情報の投稿でフォロワーを集め、Insutagramではショップならではの使い方アイデアやサイト裏話秘話などを画像や動画でどんどん配信していくことです。

また、SNSは有料広告枠を効率良く活用する方法もあります。

SNSの有料広告の運用はGoogleよりも低予算で費用対効果も高いため、月ごとの予算を決めてぜひ取り組みたいものです。

リスティング・ディスプレイ広告

リスティング広告とはSEO対策に影響せず、ユーザーがキーワードを他叩いたと同時にGoogle上のトップ部分に表示される広告です。

ディスプレイ広告とはGoogle上で該当商品に近い情報や関連コンテンツを閲覧したユーザーに向けてサイト上の目に付くところに表示される広告のことを指します。

どちらも即効性は期待できますが費用はそれなりに高額なため、効果的なキーワードの選定を行い、月ごとの予算を決めて取り組むことが肝心です。

アフィリエイト広告

アフィリエイト広告とは成果報酬型の広告のことです。

ブログやホームページの運営を行っているアフィリエイターが自社が扱っている商品をコンテンツ内で宣伝してくれ、アフィリエイター経由で商品が販売されたら報酬が課金される仕組みです。

アフィリエイト広告は初期投資が一切不要な広告ですが、成果報酬はそれなりに高額なため、アフィリエイト広告を扱うASP(代理店)とよく相談の上、自社の利益がきちんと確保できるように活用しましょう。

関連記事

ECサイトの集客・プロモーション方法について詳しくは、以下のコラム記事をご覧ください。

自社ECサイトの集客方法|低コストで売上アップを計るための7つの施策

ECサイト運営の縁の下の力持ち!サポーター業務の仕事内容

ECサイト運営の縁の下の力持ちである「サポーター業務」の主な仕事内容は以下4点です。

  • 受注・顧客管理
  • 代金回収
  • 仕入れ発注処理
  • 出荷指示

受注・顧客管理

お客様から無事受注を頂いたあとは、即座にサンクスメールの送付を行わなければなりません。

サンクスメールはただ注文のお礼を目的とするためだけでなく、注文内容、決済方法などお客様の注文情報に間違いがないかを確認するために欠かせないステップとなります。

また、一度ご購入頂いたお客様の情報の「顧客管理」もサポーター業務の役割です。

メルマガやキャンペーン情報の送付など貴重な財産となるため、購入した商品の記録、年齢、性別などあらゆる特性をデータベース化し、大切に保管しておきましょう。

代金回収

ECサイトは顧客から注文を受注して、商品をお届けするだけで完結となりません。

お客様から商品代金を無事に回収して始めて社内の売上や利益につながります。

クレジットカードやID決済の場合は、カードや決済システムのオーソリ処理、銀行口座の入金確認、後払い決済の場合は与信枠のチェックなど、請求や回収漏れがないように適切に迅速に処理することが求められます。

仕入れ発注処理

商品企画のセクションから仕入れの購買予定商品のリストアップが完成したら、サポーター担当が仕入れ先に発注処理を出す役割を担うこともあります。

商品点数、色、サイズ、数量、仕入れ価格、支払い方法、期日などの項目を確認し、速やかに発注処理を行うようにしましょう。

出荷指示

受注が確定したら、在庫の引き当て作業を行います。

社内に専用の物流倉庫を持っている場合は、バックヤード業務担当セクションへ該当商品の出荷指示を確実に行いましょう。

実店舗と在庫を連動している場合は、在庫管理専用システムからミスなく残り在庫数の処理操作を忘れないようにしてください。

ECサイト運営におけるバックヤードの仕事内容

ECサイト運営におけるバックヤードの仕事内容は、以下3つに集約されます。

  • ピッキング
  • 梱包・検品・発送業務
  • 在庫管理・棚卸し

ピッキング

ピッキングとは倉庫から該当の商品を探し出すことです。

サポート担当からきた出荷指示書を元に品番、色、サイズをよく確認し、該当の商品を迅速に探し、梱包作業のセクションへ商品を集めましょう。

検品・梱包・発送業務

現物を目の前で確認できないECサイトでは、商品発送前の作業工程がサイトの質が問われる重要な作業となります。

商品に汚れ、キズ、破れ、危険物の混入などがないかを再度よく確認し、発送用に丁寧に梱包し、配送業者の送り状番号にお客様の宛名、住所などを印字、もしくは手書きで必要事項を記入します。

また、BtoC(企業→個人)向けではギフト用包装の要望も度々あるため、ラッピングやリボン掛けなどの作業が発生することもあります。

在庫管理・棚卸し

サイトが活性化すると在庫状況は毎日目まぐるしく変動します。

現在庫をよく確認し、サイトに入力する在庫状況と随時照らし合わせをすることは怠れません。

また、サイトに出品中の在庫は週1や月1など日程を決めて定期的に「棚卸し」を行うようにしておきましょう。

まとめ

今回はECサイト運営における6つの仕事内容について初心者の方向けにわかりやすさを心がけてお話させて頂きました。

あらためて、ECサイト運営には「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つに大別できます。

フロントエンド業務の3つの仕事内容をまとめると、以下になります。

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フロントエンド業務 具体的な内容
商品企画・マーケティング ●商品企画
●仕入れ・発注業務
●競合サイトのリサーチ
サイト制作 ●サイト制作・更新
●商品撮影・画像加工
●商品登録
集客・プロモーション ●検索エンジンの上位表示(SEO)
●メールマガジン配信
●ブログやYoutubeなどのコンテンツ制作
●FacebookやInsutagramなどのSNS活用
●リスティング・ディスプレイ広告
●アフィリエイト広告

バックエンド業務の3つの仕事内容をまとめると、以下になります。

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バックエンド業務 具体的な内容
顧客対応 ●問い合わせメール・チャット対応
●決済完了・不備時の対応
●発送完了メール送付
●返品・交換・クレーム対応
サポーター業務 ●受注・顧客管理
●代金回収
●仕入れ発注処理
●出荷指示
バックヤード業務 ●ピッキング
●梱包・検品・発送業務
●在庫管理・棚卸し

ECサイト運営における仕事内容はマーケティングのフロントエンド~バックエンド業務まで多岐にわたり、様々なスキルが求められます。

しかし、1人が全ての業務に深く精通する必要はなく、できない部分は外注業者や他の担当者と連携することでサイトを円滑に運営することが可能となります。

ECサイト運営に関わる方はまず一通りの業務を全て経験し、ある程度の流れを把握した上、担当者が最も得意な部分を伸ばしてサイトを盛り立てていきましょう。

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